12315申诉举报站 消费者投诉站

一、工作职责
　　1、严格按《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规和规章，妥善解决争议；
　　2、举报各类消费侵权行为，收集、整理食品安全和肥料、种子等农资方面的不良信息，及时向所在地工商所反馈；
　　3、负责登记消费纠纷，及时调解本辖区发生的一般性消费投诉；
　　4、对受理数额较大、情节较为复杂和自身难以调解的投诉案件，应及时报所在地工商所；
　　5、按时报送消费者咨询、解决消费者权益争议的文字材料和统计报表；做好受理投诉登记台帐；
　　6、开展保护消费者权益的宣传、教育、咨询活动，引导消费者科学、合理消费，及时公布消费信息及警示；
　　7、协助所在地工商所办理非行政执法任务。
　　二、工作制度
　　1、设专人义务兼职为消费者投诉、举报受理人员；
　　2、受理人员受理消费者咨询、投诉、举报时，应当热情、耐心、认真倾听当事人陈述，并详细做好记录；
　　3、对投诉、举报情况，要按时报送所在地工商所，对重大投诉、举报要在当天报送；
　　4、调解一般性消费投诉应事实清楚，证据确凿，公正合法；
　　5、受理人员处理消费者投诉、举报要热情服务，秉公办事，清正廉洁；
　　6、对举报人和举报内容必须做好保密工作；
　　7、按规定整理投诉、举报资料，建档备查。
　　三、消费者投诉应当符合的条件
　　1、有明确的被投诉方；
　　2、具体的投诉请求、事实和理由；
　　3、属于消费者协会调解的范围。
　　四、消费者投诉须提交的材料
　　1、投诉人的姓名、地址、联系方式；
　　2、被投诉人的姓名、地址、联系方式；
　　3、提供实物、并有真实的购货凭证、服务单据或者其它相关证据。
　　五、申诉、投诉工作流程图

　　上级交办投诉 消费者投诉 其它部门移交的投诉
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——— ——→ 登记←————————
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符合受理条件 ←———————→不符合受理条件
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调查调解 移送相关部门
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结案 备案