2018年，华商报新闻热线共收到223条关于旅游的线索，市民反映的问题主要有旅途中出现意外受伤赔偿问题、出游行程与合同不符、遭遇宰客以及行程临时终止导致的退费问题等。年关将至，春节长假更是广大市民的出游高峰期，华商报记者对2018年市民反映的问题进行整理和归类，指导广大市民在遇到类似出游“糟心事”时该如何处理或提前防范。
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先了解旅行社资质
“一证、一照”不能少
案例一：2018年12月，罗女士和14位朋友通过一家旅行社报名参加南美四国游，每人团费6.5万元，与旅行社签订合同后，对方收走所有人的护照。随后，该旅行社以各种理由延迟出团，并拒绝退款，还扣押护照不予返还。罗女士等人前往旅发委投诉才知晓该旅行社并无出境游资质。
案例二：2018年3月，王先生反映一家旅游公司的工作人员***导其父母充值8800元成为会员，说是可以带着他们出境游3次。王先生认为该公司没有旅行社相关资质，而且承诺的3次出游没有具体行程和时间，怀疑该公司就是骗取老人钱财。
相关政策：根据《旅游法》规定，设立旅行社，应该具备固定的经营场所、有必要的营业设施、有符合规定的注册资本等条件，同时经营出境旅游、边境旅游业务需要取得相应的业务经营许可。
出行提醒：记者从西安市旅游市场稽查队了解到，在选择旅行社时，要确认对方的经营范围，报名时要注意查看“一照、一证”，即工商部门颁发的营业执照和旅游部门颁发的《旅行社业务经营许可证》，如果是在旅行社分支机构报名参团，要注意查看《旅行社分社备案登记证明》或《旅行社服务网点备案登记证明》。如果是出境旅游，还应看清是否有“出境游”的业务资质。
“需警惕会员制旅游推销，一些公司收取不菲的会费，承诺在一定期限内兑现折扣较低的旅游消费，这些公司大多无旅游经营资质，往往通过挂靠、合作等方式，将会员（游客）转包给其他旅行社，游客权益极难保证。”西安市旅游市场稽查队工作人员表示。
出行前：提前购买意外险
为出行保驾护航
案例一：2018年6月，高女士表示，她跟团前往凤县某景区游玩，在坐滑索时被甩出去，导致锁骨断裂，浑身擦伤。高女士表示该旅行社没有积极陪同她看病，对保险赔偿不满意。
案例二：2018年8月，王先生的家人跟团前往延安游玩，在旅途中家人滑倒，导致腿部骨折，出团前旅行社给客户购买了旅行社责任险，根据保险范围，保险公司进行了部分赔偿，但是王先生对赔偿金额很不满意。
相关政策：根据《旅游法》规定，旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。
出行提醒：目前，游客在和旅行社签订旅游合同后，旅行社有责任为游客购买旅行社责任险。但是，旅行社责任险的赔偿范围和金额有限，旅行社有责任提醒游客购买旅游意外险。西安市旅游市场稽查队工作人员提醒游客应根据出游交通工具、出游方式的不同，在出行前为自己选择购买旅游意外险，以便在遇到突发情况时可以将自己的损失降到最低。
此外，旅行社业内人士表示，针对中老年人出境游，他们还会提醒游客购买一份全球医疗保险，国外医疗费高昂，若游客突发疾病需要就医，医疗保险可报销大部分费用。
临时退团：报名要谨慎
临行前退团损失大
案例一：2018年12月，李先生反映其前往普吉岛进行旅游，团费2万余元。在出团前一天，因航班晚点，没有赶上团队，故李先生取消了行程。但是旅行社仅退款几千元，李先生觉得很不合理。
相关政策：根据《旅游法》规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。
出行提醒：华商报记者从多家旅行社了解到，旅游合同上有明确约定，由于游客原因退团，距离出团前一天、三天、十天等均有退款比例的约定。“旅行社扣款主要针对大交通、住宿等已产生的费用。游客如果是出团前因生病原因需要退团，可以开具医院证明，在航空公司申请机票全额退款，这样损失会有所减少。”旅行社业内人士表示。据了解，一般出境游出现临时退团，游客的损失更大，因为大部分国外酒店一旦预订很难取消，而这部分费用都将由游客承担。
需要注意的是，针对一些特价团旅行社都会在合同上备注该团一经签订“不改签不退费”，因此游客需要认真阅读合同。
旅途中：实际行程和约定不符
保留证据90天内可投诉
案例一：2018年7月，唐先生通过西安某旅行社报名前往俄罗斯游玩，在行程中唐先生发现实际行程与旅游合同约定的内容不符，其中有5个景点没去。
案例二：2018年8月，张先生跟团来西安游玩，旅行社承诺此行程为精品深度游，结果在旅行过程中发现不但内容和当时承诺的完全不一样，导游还不断的推荐自费项目并且要求游客补交费用。
相关政策：根据《旅游法》规定，旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。同时，旅行社应当与旅游者以书面形式订立合同，内容需包括：旅行社、旅游者基本信息；旅游行程安排；旅游团成团的最低人数；交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；游览、娱乐等项目的具体内容和时间等内容。
出行提醒：华商报记者观察发现，很多游客在参加一日游、两日游等周边游时，不会主动索要旅游合同，但是参加长线游时几乎都会索要旅游合同。需要提醒游客的是，对于一些容易产生纠纷的事项，要在合同中明确约定，比如自费项目、住宿的标准、餐饮的标准等。
西安市旅游市场稽查队工作人员表示，若游客在旅途中发生旅游服务质量问题或旅游纠纷时，不可做出过激行为。可保留相关音频、视频等证据，通过到旅游质监部门投诉、申请仲裁或向人民法院提起诉讼等方式进行处理。此外，旅游投诉具有时效性，投诉时效为合同结束后90天内。
【来源：华商报】
