[摘要]因无法忍受商家的诽谤，张女士选择到外卖平台投诉，要商家道歉，并且将收到的退款返回给商家。
? 昆明的张女士在某外卖平台上点了一份外卖，因对餐食不满便给了商家差评，结果遭到商家强制退款以及辱骂、诽谤，商家、消费者态度都互不退让，最终没有很好地解决问题。
给了差评遭商家强制退款和诽谤
张女士在某外面平台上点了一份炒饭加一个荷包蛋，其中炒饭18元、荷包蛋3元，最终花费27元。因收到外卖时，张女士觉得外卖实物与图片差距太大，且味道不佳，便给了商家差评。
收到差评后，商家与张女士协商无果，便选择强制退款到张女士的账户。突然收到退款，张女士有些诧异，她跟商家解释：“我已经吃过外卖了，不需要退钱。”张女士询问商家的账户想要把钱又退回去，但商家并没有回应。
第二天上午，张女士再次收到商家的短息：“你这个垃圾……钱都退给你了……吃不起就别吃……”随后，商家又在平台后台回复称，张女士找商家要求退款，退了钱后张女士就是不删差评。“经多方核实，此人属于同行水军，还属于惯犯，本店一再忍让，无理取闹，公道自在人心。不予理会。”
因无法忍受商家的诽谤，张女士选择到外卖平台投诉，要商家道歉，并且将收到的退款返回给商家。经过1天的协商，张女士并没有等到商家的道歉。平台告诉张女士，已经收到的退款无法返回。
对此，张女士表示质疑，她在收到外卖后，商家竟能查到她的电话号码，并且给她发辱骂短信。她认为，给差评是平台给自己的权利，但自己因为给了差评却遭到商家的强制退款，强制退款后紧接着就是“道德绑架”——商家认为她收到退款竟还给差评。“我认为，消费者完全失去了该有的权利。”
未经消费者同意强行退款属违规
有外卖平台客服称，商户在一定情况下是可以获得消费者信息的，但是在将信息给到商户之前，外卖平台会先征求消费者的意见，消费者同意之后再将信息给到商户。
对此，某外卖平台的工作人员回应称，在消费者点外卖时，平台上会有“号码保护”选项，如果消费者选择该选项，则商家以及骑手所看到的号码均为虚拟号码，且虚拟号码的有效期为48小时，48小时内，商家与消费者之间存在任何问题，可能会通过该虚拟号码以短信或是电话的形式进行沟通。
而对于商家可以强制退款的行为，该工作人员表示，商家在平台上有“退款”选项，所以给消费者退款是商家的一项权利。但是未经消费者同意，便强行退款属于违规操作，如果后台发现此类问题，会对商家进行相应的处罚。至于怎么处罚？该名客服人员称，情节较轻，平台会对商家进行口头警告，或者进行相应经济上的处罚，如果情节严重，则会给予商家3天到1个月禁止上线营业的处罚。
业内人士：外卖平台应做好监管和协调
针对商家与消费者间的矛盾，有业内人士建议：“消费者和商家针对差评都有各自的看法，既然双方没有很好地解决问题的办法，那就需要外卖平台更好地做好监管工作，充分协调好两者间的矛盾。”
针对外卖平台商家对恶意差评的顾虑，以及顾客对自己给差评遭商家回击的不满，外卖平台工作人员表示，平台尚未有更好的管理措施。
律师提醒
消费者遭商家攻击可向平台投诉或报警
云南天外天律师事务所张云龙律师表示，如果消费者接到商家的诽谤或者人身攻击等，可以选择通过外卖平台的投诉部门解决问题，但要注意保留相关证据。此外，如果消费者遭到商家频繁骚扰等情况也可到派出所报警。
来源：春城晚报
